Books by Søren Bechmann

Det danske serviceniveau er mange steder elendigt. Vi affinder os med, at der er ansat ungarbejdere uden det mest basale kendskab til ydelse og produkt, kunde og virksomhed. Men service spiller en uhyre central rolle for en kundes opfattelse og vurdering af en virksomhed. Markedsføringkan ikke konkurrere med en kundes konkrete oplevelse af betjening, af et opkald eller af den måde, en virksomhed håndterer reklamationer på.Denne bog giver konkrete forslag til, hvordan man kan arbejde med at forbedre eksisterende serviceydelser og udvikle nye. Hvordan man kan tilrettelægge og designe attraktive kundeoplevelser?  Hvordan kan man arbejde med servicebevis og på den måde håndgribeliggøre serviceydelser og give kunden en bedre kvalitetsoplevelse?I bogen kan du finde inspiration og metoder til, hvordan man kommer videre og seriøst kan arbejde med at forbedre sin virksomheds serviceniveau.Læs blandt andet om: • Tilrettelæggelse af den attraktive kunderejse• Servicebeviset• Reklamationsstrategier som vender utilfredse kunder til loyale kunder• Identifikation, prioritering og kvalitetssikring af touchpoints• Drift og implementering af serviceydelser

Uanset hvor meget en virksomhed anstrenger sig, kan fejl ikke undgås. I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen.Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er gode muligheder, hvis man indtænker fejl og utilfredse kunder i sin strategi.Her peger forfatterne på fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:• Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.• Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.• Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.• Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.• Medarbejdertilfredshed: Det er mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar end at at ignorere utilfredse kunder.