ANÁLISE COMPARATIVA DA QUALIDADE DO SERVIÇO NAS OFICINAS DE REPARAÇÃO AUTOMÓVEL

O objetivo geral desta pesquisa é comparar o nível de qualidade de serviço na rede de oficinas mecânicas (A, B e C) do convênio de uma seguradora. O tipo de pesquisa aplicado neste estudo foi descritivo-comparativo, com abordagem quantitativa, e para avaliar o nível de qualidade de serviço prestado por cada oficina, foi utilizado como instrumento de coleta de dados um questionário de 16 frases, dividido em quatro áreas: atendimento, eficiência, confiabilidade, segurança e instalações, de acordo com o processo de serviço de reparação prestado aos veículos dos clientes.Obtiveram-se os resultados para cada um dos aspectos acima referidos e obteve-se uma média global da pontuação obtida por cada oficina para toda a experiência dos seus clientes, interpretando-a como a qualidade do serviço prestado, comparando-se depois as três oficinas entre si, concluindo-se qual a oficina com maior nível de qualidade de serviço e identificando-se o número de clientes insatisfeitos em cada uma delas, tendo sido feitas recomendações.