Books in the Kundenmanagement & Electronic Commerce series

The main goal of this book is explaining which customers create value for suppliers and thereby realizes a better understanding of how suppliers can improve their revenue for value proposition and value creation in industrial markets.

Die Neukundenakquisition und das Kundenbindungsmanagement sind in zahlreichen Branchen von Pramien zur Gewinnung von neuen bzw. Bindung von bestehenden Kunden gepragt. Immer mehr Kunden nutzen mittlerweile das Instrument Kundigung, um bessere Vertragskonditionen und Pramien verhandeln zu konnen. Stephan Na untersucht die Existenz eines strategischen Kundigungsverhaltens sowie dessen Einfluss auf die tatsachliche Kundenabwanderung. Daruber hinaus entwickelt er ein Modell, mit dessen Hilfe auf der Basis von unternehmensintern verfugbaren Daten ermittelt werden kann, ob ein Kundiger strategisch handelt, oder tatsachlich eine Abwanderung plant.

Tim Tecklenburg untersucht, ob das Churn- bzw. das Abwanderungsverhalten von Geschaftskunden anhand eines Data Mining-Ansatzes auf Basis von im Unternehmen vorhandenen Nutzungs- und Transaktionsdaten erklart werden kann. Es zeigt sich, dass das Churn-Management im B2B-Kontext mit spezifischen Anforderungen verbunden ist.

Monetäre Anreize in Kundenbindungsprogrammen wirken sich positiv auf die Bindung von Kunden an einen Anbieter aus. Zu diesem Schluss kommt der Autor in der als Feldexperiment ausgelegten Studie mit Teilnehmern eines realen Kundenkartenprogramms in enger Zusammenarbeit mit einer bedeutenden deutschen Drogeriemarktkette. Es wurden nicht nur systematisch die Anreizhöhe und Eigenschaften des inzentivierten Produkts variiert, sondern auf der Basis einer Umfrage zu Einstellungsgrößen und des Rückgriffs auf objektive Verhaltensdaten überprüft, ob dadurch die Kundenbindung in Form von Zufriedenheit, Commitment, Involvement oder Transaktionen beeinflusst wird. In einer zusätzlichen Befragung von Laufkundschaft am Point of Sale untersucht der Autor, inwiefern sich Teilnehmer sowie Nichtteilnehmer an Kundenkartenprogrammen in ihrer Bindung an einen Anbieter unterscheiden.